Mua bán tại chỗ và từ xa khác nhau thế nào?

Trong quan hệ giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh, khoản 5 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 xác định giao dịch từ xa dựa trên chính đặc điểm này: giao dịch được thực hiện qua không gian mạng, phương tiện điện tử hoặc phương tiện khác trong khi người tiêu dùng không được kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ trước khi tham gia giao dịch. Luật số 19/2023/QH15 có hiệu lực từ ngày 1/7/2024. Vì vậy, việc có sử dụng Internet hay không chưa phải tiêu chí duy nhất để phân biệt hai hình thức.

Mua bán tại chỗ và từ xa khác nhau chủ yếu ở cách tiếp cận trước giao dịch

Sự khác biệt có thể nhìn rõ qua một số khâu chính:

Trong đó, khả năng kiểm tra trực tiếp trước khi tham gia giao dịch là tiêu chí có giá trị phân biệt cao hơn phương thức thanh toán hoặc nơi nhận hàng. Một đơn hàng trả tiền khi nhận vẫn có thể là giao dịch từ xa; ngược lại, việc người mua đã xem thông tin trên mạng không có nghĩa giao dịch cuối cùng nhất thiết được thực hiện từ xa.

Khả năng kiểm tra hàng hóa tạo ra khác biệt lớn nhất về thông tin

Ở điểm bán, người mua có thể kết hợp thông tin do người bán cung cấp với những gì tự mình quan sát được. Tùy loại hàng hóa, họ có thể xem kích thước thực tế, màu sắc, tình trạng bề mặt, thử độ vừa vặn hoặc so sánh trực tiếp nhiều sản phẩm. Nếu có điểm chưa rõ, việc hỏi và nhận phản hồi cũng thường diễn ra ngay trong cùng bối cảnh giao dịch.

Mua bán từ xa thay đổi cơ chế này. Khi không thể tiếp xúc trực tiếp trước khi tham gia giao dịch, quyết định của người mua phụ thuộc nhiều hơn vào tên sản phẩm, hình ảnh, mô tả, thông số, giá, nguồn gốc, chính sách giao nhận và các thông tin được truyền qua phương tiện giao dịch. Đây cũng là lý do pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng đặt ra yêu cầu thông tin cụ thể đối với giao dịch từ xa. Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp nhiều thông tin liên quan đến chủ thể kinh doanh, đặc điểm hàng hóa hoặc dịch vụ, giá, chi phí giao hàng, phương thức và thời hạn thanh toán, cách cung cấp cũng như điều kiện đổi trả.

Điều đó không có nghĩa mua từ xa luôn khiến người mua kém chắc chắn hơn trong mọi trường hợp. Với hàng hóa có thông số chuẩn hóa và đã quen thuộc, việc kiểm tra trực tiếp có thể ít quan trọng. Ngược lại, khi tình trạng thực tế, kích thước, cảm giác sử dụng hoặc mức độ phù hợp khó thể hiện đầy đủ qua mô tả, khả năng tiếp xúc tại chỗ tạo thêm một nguồn thông tin trước quyết định mua.

Cách thực hiện giao dịch khác nhau từ xác nhận đến giao nhận

Trao đổi và xác nhận thỏa thuận

Mua bán tại chỗ thường có tính đồng thời cao. Người mua xem hàng, hỏi thông tin, lựa chọn, xác nhận mua và có thể thanh toán trong cùng một lần tiếp xúc. Những bước này vẫn có thể sử dụng công nghệ, chẳng hạn quét mã hoặc thanh toán điện tử, nhưng công nghệ không làm mất đặc điểm người mua đã có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với đối tượng giao dịch.

Trong giao dịch từ xa, các bên phải thay phần tiếp xúc trực tiếp bằng một cơ chế truyền đạt và xác nhận thông tin. Đối với giao dịch từ xa với người tiêu dùng, Điều 38 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 yêu cầu có cơ chế để người tiêu dùng được nghiên cứu nội dung hợp đồng trước khi giao kết, trao đổi hoặc làm rõ nội dung, xác nhận sự đồng ý và có thể xem lại hoặc tải về hợp đồng đã được xác nhận. Những yêu cầu này cho thấy khâu xác nhận có vai trò đặc biệt khi các bên không cùng trực tiếp thực hiện giao dịch tại một điểm.

Thanh toán, giao nhận và lưu dấu giao dịch

Ở giao dịch tại chỗ, thanh toán và bàn giao hàng thường có thể diễn ra sát nhau: người mua quyết định, trả tiền rồi nhận hàng. Với giao dịch từ xa, các bước dễ bị tách theo thời gian và không gian hơn. Người mua có thể đặt hàng trước, thanh toán ngay hoặc thanh toán sau, sau đó hàng mới được vận chuyển hoặc chuẩn bị tại điểm nhận.

Sự tách biệt này khiến các thông tin như chi phí giao hàng, thời hạn thanh toán, địa điểm và phương thức giao sản phẩm trở thành một phần quan trọng của quá trình thực hiện giao dịch. Điều 37 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cũng yêu cầu các nội dung này phải được cung cấp trong giao dịch từ xa với người tiêu dùng.

Tuy nhiên, thanh toán online hay giao hàng tận nhà chỉ là cách thực hiện, không phải tiêu chí duy nhất quyết định bản chất giao dịch. Một người có thể thanh toán bằng ví điện tử ngay tại cửa hàng nhưng vẫn đang mua tại chỗ. Tương tự, trả tiền mặt cho nhân viên giao hàng không làm một đơn hàng đã đặt từ xa trở thành giao dịch tại chỗ.

Hai hình thức tạo ra sự đánh đổi giữa khả năng tiếp cận và mức độ chắc chắn trước khi mua

Lợi thế nhận thức của mua bán tại chỗ nằm ở khả năng kiểm chứng một phần thông tin ngay trước quyết định. Người mua không chỉ nghe hoặc đọc mô tả mà còn có thể đối chiếu mô tả đó với sản phẩm thực tế. Đổi lại, việc mua thường phụ thuộc vào địa điểm, thời gian hoạt động và phạm vi hàng hóa có sẵn tại nơi người mua đến.

Mua bán từ xa giảm sự phụ thuộc vào việc người mua và người bán phải cùng hiện diện tại một địa điểm. Người mua có thể tiếp cận thông tin và thực hiện nhiều bước giao dịch mà không cần đến điểm bán. Sự thuận tiện này đi kèm một cơ chế ra quyết định khác: thông tin đại diện cho sản phẩm phải thay thế một phần trải nghiệm trực tiếp, còn việc kiểm chứng thực tế thường được lùi sang thời điểm nhận hoặc sử dụng.

Vì thế, không nên hiểu đơn giản rằng tại chỗ luôn “an toàn hơn” hoặc từ xa luôn “thuận tiện hơn”. Mức độ khác biệt phụ thuộc vào loại hàng hóa, khả năng chuẩn hóa thông tin và việc người mua có cần trực tiếp kiểm tra những đặc tính quan trọng trước khi quyết định hay không. Điểm ổn định hơn để so sánh vẫn là người mua tiếp cận và xác minh thông tin bằng cách nào trước khi tham gia giao dịch.

Trường hợp giao thoa nên phân biệt theo thời điểm người mua được tiếp xúc trực tiếp

Các mô hình kết hợp online và cửa hàng vật lý khiến ranh giới giữa hai hình thức đôi khi không trùng với cách gọi “online” và “offline”. Nếu người mua chỉ tìm kiếm hoặc tham khảo sản phẩm trên mạng, sau đó đến cửa hàng kiểm tra và chỉ quyết định mua tại đó, quá trình mua cuối cùng mang đặc điểm của mua bán tại chỗ.

Ngược lại, nếu người mua đã đặt và xác nhận giao dịch từ xa trước khi có cơ hội trực tiếp kiểm tra hàng, việc sau đó đến cửa hàng nhận sản phẩm không tự loại bỏ yếu tố từ xa. Theo tiêu chí tại khoản 5 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, thời điểm người tiêu dùng có hay không có khả năng kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp trước khi tham gia giao dịch mới là yếu tố đáng chú ý.

Tương tự, đặt hàng qua điện thoại rồi giao tận nhà vẫn có thể mang đầy đủ đặc điểm của giao dịch từ xa dù không sử dụng website hoặc ứng dụng. Trái lại, việc đặt lịch hoặc giữ hàng qua mạng nhưng chưa cam kết mua, sau đó trực tiếp kiểm tra và mới quyết định tại cửa hàng, có cấu trúc khác với một đơn hàng đã được xác nhận từ trước.

Cũng cần tránh đồng nhất “mua bán tại chỗ” với thuật ngữ pháp lý “bán hàng trực tiếp”. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 dùng “bán hàng trực tiếp” cho nhóm hoạt động mà tổ chức, cá nhân kinh doanh chủ động tiếp cận người tiêu dùng, gồm cả bán hàng tận cửa, bán hàng đa cấp và bán hàng tại địa điểm không phải địa điểm giao dịch thường xuyên. Đây là cách phân loại khác với việc đơn thuần xác định người mua có đến điểm bán và kiểm tra hàng trước khi mua hay không.

Tóm lại, mua bán tại chỗ và từ xa khác nhau trước hết ở cách người mua tiếp cận và kiểm tra đối tượng trước giao dịch. Từ khác biệt này mới phát sinh sự khác nhau về cách trao đổi, xác nhận, thanh toán, giao nhận và mức độ phụ thuộc vào thông tin do phương tiện giao dịch cung cấp. Khi gặp mô hình kết hợp giữa online và cửa hàng vật lý, nên xem người mua đã cam kết tham gia giao dịch ở thời điểm nào và trước thời điểm đó họ có cơ hội tiếp xúc, kiểm tra trực tiếp sản phẩm hay chưa, thay vì chỉ nhìn vào nơi thanh toán hoặc nơi nhận hàng.