Thị trường hàng hóa và dịch vụ khác nhau thế nào?

Sự khác nhau này kéo theo cách hình thành giá trị, tổ chức cung ứng, lưu trữ và đánh giá chất lượng cũng khác nhau.

Thị trường hàng hóa và dịch vụ khác nhau trước hết ở đối tượng trao đổi

Ở thị trường hàng hóa, đối tượng giao dịch là hàng hóa hoặc sản phẩm mà người mua có thể nhận, sở hữu hoặc sử dụng sau giao dịch. Ví dụ gồm thực phẩm, quần áo, điện thoại, đồ gia dụng và nhiều sản phẩm công nghiệp.

Trong khi đó, thị trường dịch vụ trao đổi hoạt động thực hiện cho khách hàng hoặc lợi ích phát sinh từ hoạt động đó. Người mua không nhất thiết nhận được một vật phẩm để sở hữu, mà nhận được kết quả hoặc trải nghiệm từ quá trình cung cấp dịch vụ. Khám bệnh, vận chuyển, sửa chữa, tư vấn và đào tạo là những ví dụ điển hình.

Có thể hình dung ngắn gọn:

Vì vậy, nếu câu hỏi tập trung vào “cái gì được mua và bán?”, đây là điểm đầu tiên cần dùng để phân biệt hai thị trường.

Cách cung ứng hàng hóa và dịch vụ tạo ra khác biệt lớn

Hàng hóa thường được sản xuất trước, sau đó đưa vào lưu thông và bán cho người mua. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể sản xuất một lượng nhất định, lưu kho rồi cung cấp khi thị trường phát sinh nhu cầu.

Dịch vụ lại thường gắn trực tiếp với quá trình cung ứng. Khi khách hàng đặt dịch vụ vận chuyển, khám bệnh hoặc tư vấn, nhà cung cấp phải thực hiện hoạt động tương ứng để tạo ra kết quả cho khách hàng.

Cơ chế này khiến hai thị trường có cách vận hành khác nhau:

·         Hàng hóa có thể được sản xuất trước khi có giao dịch cuối cùng

·         Dịch vụ thường cần năng lực cung ứng tại thời điểm khách hàng sử dụng

·         Khách hàng có thể ít tham gia vào quá trình sản xuất một sản phẩm vật chất hơn

·         Với nhiều dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra kết quả

Tuy nhiên, đây là khác biệt về xu hướng vận hành chứ không phải ranh giới tuyệt đối. Một số hàng hóa được sản xuất theo đơn đặt hàng, trong khi một số dịch vụ có thể được chuẩn hóa và cung cấp gần như tự động.

Khả năng lưu trữ và cân đối cung cầu cũng không giống nhau

Một khác biệt quan trọng khác là khả năng tồn trữ.

Hàng hóa vật chất thường có thể được sản xuất, bảo quản và đưa vào kho trước khi bán. Điều này giúp doanh nghiệp có một công cụ để điều chỉnh thời điểm cung ứng so với thời điểm sản xuất.

Dịch vụ thường gắn với năng lực phục vụ trong một khoảng thời gian cụ thể. Một chỗ ngồi trên chuyến bay đã không được bán trong thời gian máy bay cất cánh, hoặc một khung giờ khám bệnh bị bỏ trống, thường không thể được “cất kho” để bán lại nguyên trạng vào ngày hôm sau.

Do đó, trong thị trường dịch vụ, việc quản lý công suất và thời điểm cung ứng có ý nghĩa đặc biệt. Doanh nghiệp phải quan tâm đến số lượng nhân sự, thời gian phục vụ, lịch đặt chỗ và khả năng đáp ứng nhu cầu tại từng thời điểm.

Với hàng hóa, trọng tâm thường nghiêng nhiều hơn về sản lượng, tồn kho, vận chuyển và phân phối.

Chất lượng hàng hóa và dịch vụ được đánh giá theo cách khác nhau

Hàng hóa thường có thể được kiểm tra thông qua những thuộc tính tương đối cụ thể như kích thước, thành phần, công suất, khối lượng, độ bền hoặc thông số kỹ thuật.

Dịch vụ khó đánh giá theo cùng một cách vì chất lượng thường phụ thuộc vào quá trình cung cấp và trải nghiệm của khách hàng. Hai lần sử dụng cùng một loại dịch vụ có thể tạo ra trải nghiệm khác nhau nếu người cung cấp, thời điểm hoặc điều kiện thực hiện khác nhau.

Chẳng hạn, một chiếc điện thoại có thể được đánh giá qua dung lượng pin, bộ nhớ, kích thước màn hình hoặc các thông số kỹ thuật. Với dịch vụ sửa chữa điện thoại, khách hàng còn quan tâm đến thời gian xử lý, khả năng giao tiếp, mức độ minh bạch và kết quả sửa chữa.

Vì vậy, thị trường dịch vụ thường phải chú trọng đồng thời:

·         Kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được

·         Quy trình cung cấp dịch vụ

·         Thời gian phục vụ

·         Mức độ tương tác với khách hàng

·         Tính nhất quán của trải nghiệm

Điều này giải thích vì sao cùng một loại dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng giữa các khách hàng có thể khác nhau.

Điểm giống và khác nhau giữa hai thị trường cần được hiểu trong cùng một khung

Dù khác nhau về đối tượng và cách cung ứng, thị trường hàng hóa và dịch vụ vẫn có chung cơ chế thị trường cơ bản: bên cung đáp ứng nhu cầu của bên cầu thông qua trao đổi và hình thành giá.

Cả hai đều chịu tác động của các yếu tố như nhu cầu, khả năng cung ứng, mức độ cạnh tranh, chi phí và điều kiện thị trường. Vì vậy, không nên hiểu rằng hàng hóa và dịch vụ là hai thị trường hoàn toàn tách biệt.

Điểm cần phân biệt là giá trị được trao đổi được tạo ra và chuyển đến khách hàng theo cách khác nhau.

Với hàng hóa, người mua thường nhận một sản phẩm cụ thể và có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm sau khi giao dịch hoàn tất. Với dịch vụ, giá trị thường được tạo ra thông qua quá trình cung ứng và được khách hàng trải nghiệm hoặc nhận kết quả trong quá trình đó.

Chính đặc điểm này tạo ra những khác biệt về tồn kho, công suất, chất lượng, tương tác khách hàng và tổ chức cung ứng.

Khi nào nên xem một giao dịch là hàng hóa hay dịch vụ?

Để phân biệt nhanh, có thể đặt ba câu hỏi.

Thứ nhất, đối tượng khách hàng nhận được là gì? Nếu giao dịch chủ yếu dẫn đến việc nhận một sản phẩm cụ thể, đó thường là giao dịch hàng hóa. Nếu giá trị chính nằm ở hoạt động được thực hiện hoặc kết quả cung cấp, đó thường là dịch vụ.

Thứ hai, giá trị có phụ thuộc đáng kể vào quá trình thực hiện hay không? Nếu chất lượng chủ yếu nằm trong bản thân sản phẩm, đặc điểm của hàng hóa có vai trò lớn. Nếu chất lượng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp, thời điểm và quá trình tương tác, đặc điểm dịch vụ nổi bật hơn.

Thứ ba, kết quả có thể được sản xuất và lưu trữ trước để bán sau hay không? Khả năng này thường rõ hơn ở hàng hóa, trong khi dịch vụ thường gắn với công suất cung ứng tại thời điểm sử dụng.

Trong thực tế, nhiều sản phẩm nằm ở vùng giao thoa. Một doanh nghiệp có thể đồng thời bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ đi kèm, chẳng hạn bán thiết bị kèm lắp đặt, bảo trì hoặc tư vấn. Vì thế, việc phân biệt nên dựa vào thành phần tạo ra giá trị chủ yếu của giao dịch, thay vì chỉ dựa vào tên gọi.

Thị trường hàng hóa và thị trường dịch vụ đều là nơi cung và cầu gặp nhau, nhưng khác nhau căn bản ở đối tượng trao đổi và cơ chế tạo ra giá trị. Hàng hóa thường gắn với sản phẩm có thể giao nhận, sở hữu và trong nhiều trường hợp có thể tồn kho; dịch vụ chủ yếu gắn với hoạt động, quá trình thực hiện hoặc kết quả mà khách hàng nhận được. Từ khác biệt này phát sinh sự khác nhau về cung ứng, lưu trữ, quản lý công suất và đánh giá chất lượng. Khi gặp một giao dịch cụ thể, cách phân biệt hiệu quả nhất là xem giá trị chính mà khách hàng mua nằm ở một sản phẩm được giao nhận hay một hoạt động và kết quả được cung cấp.